カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

フェアファクスコレクティブ株式会社（以下、「当社」）は、「チャレンジ＆コミュニケーション」をスローガンとして、心のこもったものづくり、良質なサービスを提供すべく、お客様の満足を創造し、提供していくことで社会の発展に貢献していきます。

当社が一番大切にしているのが「人の和」です。お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。また、従業員一人ひとりの幸せが、お客様すなわち社会の幸せにつながると考えます。

その為、お客様に良質なサービス、商品を安定的に提供し続けるためには、従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働くことができる職場環境を整えることが大切であると考えます。当社は、従業員一人ひとりを守るためカスタマーハラスメントに該当する行為に対しましては、毅然として対応してまいります。

※なお、当社の親会社である三松商事株式会社も同様の「カスタマーハラスメント基本方針」を策定しております。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為例

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
• 提供する商品・サービスの内容とは関係ない場合
• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動（大きな声をあげる・反社会的な言動）
• 土下座の要求
• 継続的な言動（繰り返される）
• 執拗な言動（しつこい）
• 拘束的な言動（不退去・居座り・監禁）
• 差別的な言動（性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する屈辱的な言動）
• 性的な言動（つきまとい・わいせつ行為や盗撮）
• 従業員個人への攻撃・要求（SNS・インターネット等への投稿・撮影・録音等）
• 不当な商品交換の要求
• 不当な金銭補償の要求
• 不当な謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

【社外対応】

• お客様からいただいたご意見・ご要望に対しましては、合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めてまいります。
• お客様の言動や要求がカスタマーハラスメントに該当すると判断した際は対応を打ち切らせていただきます。
• さらに悪質と判断した場合は、警察・外部の専門家（弁護士など）に連絡の上適切に対処いたします。

【社内対応】

• カスタマーハラスメントの知識及び対処方法の実施。
• カスタマーハラスメントに対する相談窓口の設置。
• カスタマーハラスメント被害にあった従業員のメンタルケア等に努めます。
• より適切な対応のために、警察、外部専門家（弁護士など）と連携いたします。

お客様へのお願い

当社はこれからもお客様のご意見・ご要望にお応えし、より良い商品・サービスを提供することでお客様との信頼関係を築き上げることを目指してまいります。

しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、本方針に則って毅然と対応させていただきますので、引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年9月制定